Khi nào người bệnh là khách hàng?

(Tuổi Trẻ) – Không biết từ lúc nào người bệnh ở VN thường có tâm lý sợ sệt, e ngại khi gặp bác sĩ (BS) và BS thì xem người bệnh như “con bệnh”, đang cần “nhờ vả” hay “chờ ban ân huệ” được khám và chữa bệnh! Hai vế của vấn đề này có lẽ như triết lý “quả trứng có trước hay con gà có trước?”. Chúng ta chắc cũng không cần mất thì giờ tìm câu trả lời làm gì, chỉ biết rằng từ xưa đến nay người bệnh chưa bao giờ được BS xem là khách hàng.

Ở các nước khác, không đâu xa như Singapore, Thái Lan, Malaysia xung quanh ta, người bệnh luôn được BS (và nhân viên y tế) xem là khách hàng. Nói theo cách của các nhà kinh tế là người mang lại công ăn việc làm và lương thưởng cho họ. Chính từ nhận thức rõ ràng này giúp BS có những hành vi, hành động phù hợp trong giao tiếp, chăm sóc, khám chữa bệnh cho bệnh nhân – khách hàng của mình.

Khi bạn đặt chân đến một bệnh viện tại Singapore, bạn đừng ngạc nhiên khi thấy ngay một nhân viên bảo vệ bước đến mở cửa xe cho bạn (nếu bạn đi bằng xe hơi), hay đẩy ngay một chiếc xe lăn đến nếu bạn là người cao tuổi, khuyết tật và họ tự nguyện đẩy xe lăn đưa bạn đến quầy hướng dẫn có sẵn một cô nhân viên tươi cười đứng lên chào, ân cần hỏi bạn cần gì. Cứ thế, từng nhân viên y tế bạn gặp sẽ cho bạn cảm giác được tôn trọng, được phục vụ như một thượng khách khi vào nhà hàng hay khách sạn.

Đến khi tiếp xúc với BS, bạn sẽ còn ấn tượng hơn bởi phong cách lịch lãm và trọng thị dành cho bệnh nhân. Tôi từng chứng kiến một buổi làm việc của một BS Singapore tại phòng khám, dù không ít bệnh nhân đang ngồi chờ nhưng với từng trường hợp, BS đều bước ra khỏi phòng khám, trực tiếp đọc tên bệnh nhân và mời họ vào với nụ cười nhẹ nhàng trên môi chứ không để y tá hay điều dưỡng làm việc này.

Khi khám và tư vấn, BS này càng làm tôi ngạc nhiên hơn khi trực tiếp dìu bệnh nhân bước lên và bước xuống giường khám bệnh cùng những cử chỉ thăm khám cẩn thận, nhẹ nhàng. Dường như sợ làm đau bệnh nhân, lời nói của vị BS này luôn nhỏ nhẹ, nét mặt luôn biểu thị sự lắng nghe… Tất cả điều đó tạo cho bệnh nhân cảm giác tin tưởng, cởi mở, thoải mái khi trò chuyện về bệnh tình của mình.

Điều này phần nào lý giải tại sao mỗi năm người dân chúng ta mất 1 tỉ USD cho việc khám và chữa bệnh tại nước ngoài. Phải khẳng định một điều là trình độ chuyên môn của các BS, cán bộ y tế VN không hề thua kém các đồng nghiệp nước ngoài. Về trang thiết bị, máy móc phục vụ công tác khám chữa bệnh có thể nói nước bạn có gì thì hiện nay chúng ta không nhiều thì ít cũng có cả. Nhưng như vậy chưa đủ, y tế chúng ta còn thiếu một điều gì đó khiến bệnh nhân không chọn lựa mình, đó chính là quan niệm đúng đắn về người bệnh: người bệnh là khách hàng.

Tôi từng hỏi một anh bạn lý do đưa người thân đi chữa bệnh tại Singapore, và anh cho tôi câu trả lời có lẽ khái quát được vấn đề: “Chữa bệnh không chỉ cần BS chuyên môn giỏi, máy móc thiết bị hiện đại là đủ, mà chữa bệnh phải là một quy trình phục vụ chu đáo, hoàn chỉnh từ khâu tiếp đón, hướng dẫn, nhập viện, khám, điều trị, chăm sóc… để mang đến sự hài lòng cho bệnh nhân”. Thử hỏi ở ta bệnh viện nào có được quy trình phục vụ bệnh nhân chu đáo và chất lượng cao từ A-Z như vậy? Tôi e là chưa có.

Đừng đổ lỗi cho những yếu kém, bất cập trong phục vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện, các cơ sở y tế là do quá tải. Điều này chỉ có thể ảnh hưởng ít nhiều chứ không mang tính quyết định đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Yếu tố chính quyết định chất lượng phục vụ của đội ngũ y BS là ý thức công việc, cụ thể hơn là luôn tâm niệm “bệnh nhân – khách hàng, người mang lại công ăn việc làm và lương thưởng cho chúng ta”.

BS ĐỖ TRIỀU HƯNG

Leave a Reply

Your email address will not be published.